EC通販のフルフィルメント業務の核となる「コンタクトセンター」について
①コンタクトセンターの機能
EC通販実施企業の中で、コールセンターは電話を中心として、FAX・ハガキ等のコミュニケーションメディアの窓口となっている。それらに加えて、インターネットでの注文・問い合わせまでも対応している場合、コンタクトセンターと呼ぶ、弊社グループの場合はCRM重視の立場からCRMセンターと称しているが、本ブログではコンタクトセンターを主に使う。
また現在は若い従業員たちの中で通話が不得意という方々が増えている、とも耳にする。これはEC通販企業に限らず、BtoB企業でも熱心に通話研修などに取り組んでいるとも。
もちろん、LINEなどの各種チャットやスマートフォンの普及によるメッセージ機能など手軽でリアルタイムでも相手の隙間時間での応答ができ、とても便利であり、AIを駆使した、例えばLINEの「りんな」のようなアカウントの流行などもある意味、楽しさやつながっている感は認められる。しかしながら、顧客とのコミュニケーションでは1に対面、その次は文章よりも会話（通話）ではないだろうか？
だから、顧客との直接接点であり、顧客満足を左右する部分であるため、自社の品質基準を設定・維持することが重要となる。アウトソーシングをする時にも自社なりのノウハウと基準を持っていれば、品質水準を下げることなく効率化を図ることができる。そのため、まずは、自社でコールセンターを開発すべきだ。ただし、フルフィルメントの中で最も大きなランニングコストを要する存在でもあるため、効率的な運営が求められる。
主な対応メディアである通話（電話）に関しては、幾つかの側面がある。
〇インバウンド
見込客や顧客からの問い合わせや資料請求、注文受付、クレーム受付等の受信業務
〇アウトバウンド
企業内部から外部の顧客に対して情報を発信し、コミュニケーションをする業務
〇チャット
コンピュータ上のQ＆Aや顧客を必要なサイトやページにご案内する機能。
チャットをうまく利用すれば業務の効率化と顧客満足を同時に上げることも可能。何故なら、コミュニケーター1名で複数の顧客とやり取りができ、データベース連動ができれば、新規客だけのお相手や、優良顧客のみのサービスに使用する事も可能だからだ。
ディープラーニングやAIがもっと普及すれば、顧客が質問をする前に答えを用意することも今後は可能であろう。
〇BPO
ビジネス・プロセス・アウトソーシングの略で、上記の受電業務などのバックアップ業務やそのチーム（部署）を指す場合にも使われる。入力業務やその後の事務処理業務など。電話が得意なスタッフと事務処理が得意なスタッフなどコンタクトセンター内の適材適所の観点でも重要。
※AmazonのUSでは
例えば、私が2018年10月に訪問したアメリカのAmazonでさえ、コンタクトセンターの重要性を広報の方が強く言っていた。アメリカのAmazon（カスタマーセンターは、レキシントンにあります）でも、
・コミュニケーションの60％は、音声（減少中）
・20％は、Eメール（大幅に減少中）
・20％は、SNSチャット・SNSボイスが、大幅に拡大中
これを1つのコミュニケーションプラットフォームで管理・運用できることと、今後増えるコミュニケーションチャネルに柔軟に対応できるのが、「Amazon connect」になるとのことでした。アメリカでもジェネレーションによってコミュニケーション手段はどんどん早く変化していることと、ビジネスの変化に合わせて、顧客サービスの基幹となるコミュニケーションプラットフォームの重要性は増してきているので、提供を進めているとのことでした。特徴として数多くの機能がありますが、主だったものだけ記載しておきます。IVRでは、AWSの文章読み上げ（text-to-speech）サービスである「Amazon Polly」。自動応答に関しては、チャットボット構築サービス「Amazon Lex」との連携により、無人応答システムも構築できます、と。
・CRMシステム・EC基幹システムとのCTI連携（音声だけでなく、SNS ID連携も）
・当然、通話録音もAmazon上で可能（高い装置はいらない）
・Alexaとの連携も
システム的の拡張性だけではなく、既存システムにありがちな、サーバーハードウエアや、電話機が不要なので、導入コスト、維持メンテナンスが不要といったメリットもあるとのこと。料金も、通話時間の従量制で無駄な設備やライセンスが不要なのも魅力的です。
さらに一言付け加えると、彼ら（Amazon）はVOICEサービスではなく、conversationサービスや、communicationサービスであると言っていたことも印象的であった。
次回、「②コンタクトセンターに必要な設備・装備」に続く。
