単品ECの顧客管理「CRM」の実際

顧客管理「CRM」の実際

　いきなり書き出しがメーカー目線で「顧客管理」としましたが、少し考えると「この言葉」事態がCRMからはみ出しているかも。まぁ「CRM」をカスタマー・リレーションシップ・【マネジメント】と訳すると、そうなるのですが。
　さて、事例を少し。
顧客分析をすればするほど、単品ECでは定期顧客（頒布会も含む）のLTVが高いことは言うまでも無い。それをECサイト上でも顧客への「おもてなし」として実現しているのが福岡の健康食品などの通販会社「やずや」である。
ECサイト上のマイページでは定期コースの変更（日程や個数や商品や支払方法などの変更）が可能で、お休みや中止までサイト上で手続きもできる。勿論データベース統合により、その修正内容をコールセンターに電話を掛けても基幹システムとの連携により対応ができる。

単品ECでの定期コース

　定期コースについては、（公社）日本通信販売協会の調査では定期購入を行っている企業が62.9％で、定期購入が売上に占める割合が（EC通販）専業企業では51.3％にのぼるという。そのような中、1ステップで初回のみ低価格で定期販売の上、購入回数縛り（何回まで購入のお約束）や中止または解約は単品ECなのに電話でないと受け付けないなどの企業を見るが、「やずや」の顧客対応の考え方や実際の運用を見ていると、【CRM＝おもてなし】が単品ECの根幹であると改めて気づかされる。

　快く休止や解約を受け入れることにより、もしかしたら復活も多いのでは？とも思ってしまう。某上場企業の定期コースの休止申し入れを電話でしてみたのだが、つい先日。フリーダイヤルではなく、逆に〇〇秒ごとに〇〇円がかかります、のアナウンス。同梱物は追加注文書のみ。多分、この方がデータ上は継続回数や客単価も上がる、とは想像できるのですが、復活はしづらいか？復活より継続回数や客単価アップの方が営業数字的には良さそうな気はするが、何とも「顧客管理」的な印象は拭えない。

今回は短めで。
なお、CRMの実際については、私も所属している下記の団体が一番、ノウハウが集まっていると思う。
ご興味のある方は、ご参加ください。1,384人目（2023年1月25日段階）の仲間として歓迎させていただきます！