前回の「EC通販のフルフィルメント戦略」のポイントの続き。今回は効率的なフルフィルメントを行うためのチェックポイントを業務の流れに沿って書いてみたい。

出典は弊社の「単品EC本」より。こちらはkindle版で旧版＝正に元原稿。

①受注方法

　受注は顧客の利便性を考えると複数の方法を併用した方が良い。メインはカートとフリーダイヤルの電話。FAX、郵便ハガキや封筒などをサブとして用意したい。また小規模であればチャットやLINEでの受注も可能なので、カートとの連携を進めておきたい。

②受注処理

　電話受注が媒体到着時に殺到することがある。かといって、最大受注件数に合わせた電話回線とコミュニケーターを用意することは経費のムダにつながる。需給バランスに柔軟に対応するために、外部のオペレーションセンターの活用も考えたい。またQRコードや検索窓活用によるデジタルへの誘導も心掛けたい。
　ご注文者の中には「電話で一言ご相談・ご確認」して、もしくは「人による対応により安心感を得る方」と、電話で人と話すぐらいならカートやモールで「黙って買いたい」。ましてや移動途中のスマホ・ショッピングやポイントアップとなるスマホアプリを使いたいなど、人それぞれであるから。

③対応マニュアルづくり

　電話の受注スタッフ＝コミュニケーター（と弊社では呼ぶ）は会社を代表して、顧客と接する人だ。企業への信用にもかかわる業務なので、対応マニュアルの作成とコミュニケーター教育は重要だ。この業務を忘れがちではあるが、一度業務の棚卸観点で現場でチームを作っていただき、マニュアル作成が良いと考える。特に新人さんや部署異動されてきた方へのオリエンテーションや業務説明に有効だ。
このマニュアルには「商品知識はもちろん、企業の姿勢、事業コンセプトやサービスレベル＝各種営業窓口やその対応時間とレベル/有資格者の窓口などや支払い・配送・金額等々」をわかりやすくスムーズに説明できるように、まとめ直しておけばよい。新規サイトや広告の原稿（スペック）ともなり、間違いが少なくなる。

④商品ピッキング

　商品ピッキングから配送まで商品の品切れがないように、適正な在庫管理をすることが基本である。商品ピックアップや荷造りは、ミスがないように、感謝の気持ちをこめて丁寧にしかも正確に行うこと。通販のクレームの中で「注文しない商品が梱包されている」というものもあることからも、この業務の重要さがわかる。
　また、配送に関しては宅配便を使っている企業が多いが、小さな健康食品などなら普通郵便やポスト投函でお届できるものもあるので、荷姿、コスト、重量などをよく吟味して、最適の方法を選びたい。また配送方法も臨機応変でポスト投函で良いものと手渡し（簡易書留や特定郵便や宅配便）のもの、それも週末の時間指定がある場合はやはり宅配便か〒パックなど。
更に配送料が上がる一方の昨今では、Yahoo!＋ヤマト連携やサードパーティの倉庫会社へお願いした方が格段に安い場合もあり、初期に梱包マニュアルが作れる程度を社内で実行したら、いち早く外部へ移管しても良いと考えている。その空いた時間で顧客に向き合う方が付加価値は上がる。

⑤代金回収

代金回収の方法はいくつかあるが、利用者の利便性を第一に考えることが基本である。更に第3社への債権譲渡型の〇〇後払いが増えているのは入金確認の手間を減らすだけではなく、信用照会や転売抑制、またクレカのキャッシュバック防止なども。そして増えているのが〇〇PAY払い、特に配送住所も連携しているAmazon PAYなどは新規客に便利で、ギフトならソーシャルギフト（贈り先のIDは分かるが、住所が不明など）も増えているようだ。

⑥支払時期

3つの支払方法（先払い、着払い、後払い）の中で、着払いか後払いが一般的だが、不在家庭の増加から、後払いが増えている。また、コスト面でも後払いの方が有利だ。先払い（銀行振り込みなど）についてはよほど特殊な商品でない限り、論外だと考えていただきたい。ユーザーの立場になって考えてみればわかるが、先払いはユーザー側に手間とリスクを負わせることになるため、ユーザーはそのようなハードルの高い通販を敬遠するのだ。ただし、ごくたまに先払いをCVSで行いたいという奇特な方もいらっしゃる。

奇特な方＝優れて他と違って感心なこと，という意味です。
文化庁サイトより。

顧客に買っていただくチャンスを逃すことに比べると、未払いのリスクはうんと少ない。実際のところ未払い者は1％以下だとわかっているからだ。

⑦支払方法

　郵便振替か、着払いがいちばん簡単だが、忙しい顧客の利便性を考えるとクレジットカードでの支払い、コンビニでの振り込みは外せなくなっている。もちろん前述のAmazon Payやその他のプラットフォーマーの支払い、リアル店舗でのスマホ決済などがどのように発達するのか注意を持って見ていきたい。

⑧配送費の負担

　配送費は誰が持つのか？一般的には、一定金額以上の注文に対しては、配送料無料としているところが多い。しかし、商品にもよる。クール宅配便を使わないといけない産直食品や、大きな家具、家電などは相応の送料を顧客側が負担する場合が多い。配送費の値下げはありえない昨今、この経費をどのように扱うのか、例えばAmazonプライム会員のように優良会員は無料など、戦術というより戦略的な思考が必要になってきている。

⑨アフターサービス

　顧客にとってEC通販で買うことはまだまだ不安な要素も存在する。そのような時に何でも気軽に相談できるお客様窓口があれば、企業への安心感が高まる。また、返品・交換を大きくうたう方法も良い。普通、いったん封を開けた健康食品や食品は、よほどの暇疵でもない限り、返品は受け付けてもらえない。ところが、効果が見えない場合やお口に合わない場合の「全額返金保証」を打ち出す企業も増え、ユーザーには好評である。

⑩フルフィルメント機能の分散方法

　単品ECの場合、フルフィルメントもなるべく外部を活用して自社業務を減らすことをおすすめする。シンプルかつ、いつでも方向転換できるフレキシブルな体制が単品ECの基本だからだ。

「こちらはA４リアル本/特別版」↑

さて、フルフィルメント業務の外部委託の方法としては次の4つがあげられる。

・すべてを外部に委託する

・データ処理関連業務を外部に委託する

・物理的フルフィルメントのみを外部に委託する

・電話サービスを外部に委託する

 この中身については次回に続く。

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単品EC本の「フルフィルメント」項目の続きは次回にスキップをさせていただきます。
今回は世界で話題の「ChatGPT」について。

昨年の後半から世界中で話題のAI「ChatGPT」に弊社の商品の使い方

を訊ねてみました。

私「GAコスメティクスのオールインワンジェルの使い方を教えて」

ChatGPT（以下、CG）

「GAコスメティックスのオールインワンジェルは、化粧水、美容液、乳液、クリーム、パックの5つの機能が一つになった、多機能なスキンケア商品です。」

綺麗に箇条書きで教えてくれる！

1. 洗顔後、適量を手に取ります。
2. 顔全体に優しくなじませます。
3. 必要に応じて、首やデコルテなどの気になる部分にも適応します。
4. 肌質や気候などによって使用量を調整し、お好みの仕上がりになるように調整します。
5. その後、メイクアップをする場合は、適量の日焼け止めやファンデーションなどを塗布します。

これはGoogle先生の数年先をいってますね！
更に、注意点としては、アレルギー体質の方は成分に注意してください。また、肌トラブルがある場合は使用を控えるか、専門医に相談することをおすすめします。

続いて、第2問「GAコスメティックスのメンズコスメとしての特徴は？」

私「GAコスメティックスのメンズコスメとしての特徴は？」

CG「GAコスメティクスのメンズコスメとしての特徴は以下のような点が挙げられます。」

1. シンプルな使い方 GAコスメティックスのメンズコスメは、男性の肌に合わせてシンプルな使い方が特徴です。 多くのアイテムが必要ないので、手軽にスキンケアができます。
2. 肌ストレスを軽減する成分 男性の肌は女性に比べて肌ストレスが多く、ダメージを受けやすい傾向があります。GAコスメティックスのメンズコスメには、男性の肌に合わせた保湿成分や、抗炎症成分などがあります。配合されているため、肌ストレスを軽減する効果が期待できます。
3. クールな爽快感 男性の肌は皮脂が多いため、べたつきやすい傾向があります。GAコスメティックスのメンズコスメは、さっぱりとした使い心地で、爽快感を与えることができます。
4. マッチョなデザインGAコスメティックスのメンズコスメは、マッチョなデザインが特徴的です。男性が持ち歩きやすく、スキンケアをすることに抵抗を感じないように工夫されています。

以上のように、GAコスメティックスのメンズコスメは、男性の肌に合わせたシンプルで効果的なスキンケアを提供することができる点が特徴的です。

私「マッチョでしょうか！？（笑）」

CG/応答の再生成

独自の処方による肌トラブルへのアプローチ：GAコスメティックスは、美容成分や保湿成分などを豊富に配合しているため、肌のトラブルを防いだり、改善したりする効果が期待できます。

1. 無香料・無着色・無鉱物油：メンズコスメには、変わった香りや着色料、刺激的な成分が含まれていることが多いため、肌に負担をかけてしまうことがありますが、GAコスメティックスのメンズコスメは、無香料・無着色・無鉱物油という肌にやさしい処方になっています。
2. シンプルで手軽な使い方：メンズコスメには、手間や時間がかかるものが多いため、使い続けるのが難しい場合がありますが、GAコスメティクスのメンズコスメは、手軽に使えるシンプルな処方で、忙しい男性でも継続しやすいという特徴があります。
3. メンズの肌質に合わせた処方：メンズの肌は女性の肌と比べ、皮脂分泌が多く、毛穴も大きいため、オイリー肌や毛穴のつながりが気になる場合があります。GAコスメティックスのメンズコスメは、そこで男性の肌質に合わせた処方になっており、効果的にケアができるという特徴があります。

以上が、GAコスメティックスのメンズコスメの特徴です。

ちなみにAmazonでクーポンを発行中です！

私「GAコスメティックスはカミソリ負けに予防に良いでしょうか？」

CG「GAコスメティックスには、カミソリ負けの予防に効果的な成分が含まれている場合があります。また、保湿成分も豊富に含まれていて、肌の乾燥を防いで肌を健やかに保つ効果が期待できます。

しかし、カミソリ負けに対して効果的な成分が含まれているとは言っても、サブスクリプションGAコスメティックスがカミソリ負けの予防に最適であるとは限りません。カミソリ負けを予防するためには、正しいカミソリの使い方やアフターケアの方法を実践することが大切です。 カミソリ負けが頻繁に起こる場合は、一度専門医に相談することもおすすめです。」

評判通り、なかなか優秀です！

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